mercredi 22 mai 2019
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L’ excellence dans la relation client

Un article récent de McKinsey sur l’expérience client met l’accent sur l’importance de créer des interactions avec les clients, et de fournir des informations de haut niveau pour les améliorer.
Mettre le client au premier plan n’est pas nouveau et est plus ou moins compris par tous les dirigeants d’entreprise. Atteindre l’excellence de la relation client est par contre parfois relégué au second plan a cause de la complexité des mesures à adopter pour en faire une réalité.

Voici deux points à prendre en compte pour être sur la bonne voie.

Simplifiez et optimisez le parcours client

Selon McKinsey, la fidélité des clients n’est pas créée par des points de contact individuels, mais « l’expérience complète de bout en bout que les clients ont avec une entreprise de leur point de vue ».
Des informations clés sur le client peuvent aider à transformer les points de contact disparates en un voyage connecté.  Les quatre questions suivantes sont essentielles à la transformation.
Depuis combien de temps sont-ils clients ?
Par quels canaux le client a-t-il navigué ?
Quelles sont les interactions précédentes de la marque des clients ?
Existe-t-il des informations de contact supplémentaires pour assembler une identité client ?

Lorsque vous répondez à chaque question, y compris les données et les commentaires des clients, vous améliorez votre compréhension du parcours de vos clients.
Chaque interaction sur le trajet doit identifier et répondre aux attentes personnelles, y compris un service homogène et homogène sur tous les canaux.
Les entreprises peuvent prendre l’initiative en automatisant la prochaine étape appropriée lorsqu’un client interagit sur un point de contact traditionnel ou non traditionnel. En établissant des liens entre les points de contact, la marque a l’avantage supplémentaire de recevoir des informations sur ses clients.

Appliquer les métriques avec sagesse

Sans indicateur de performance, le parcours client pourrait être une véritable marée dans le marais, il est donc nécessaire de se concentrer sur la mesure de l’expérience client la plus importante pour l’entreprise.
Avec des tonnes de données disponibles sur chaque interaction client, l’identification des métriques et des informations à traquer peut prendre beaucoup de temps. Mais quand il s’agit de la rétention des clients, ce temps requis est un investissement qui en vaut la peine.

Les enquêtes sont par excellence un moyen d’obtenir une rétroaction immédiate contrairement à un système CRM qui aidera à faire un examen annuel du marketing ou de l’expérience client.
Il est important de mesurez le succès ou l’échec des interactions individuelles en associant les données provenant de sources structurées et non structurées pour obtenir le bon niveau de compréhension.

Pour rivaliser sur l’excellence, les entreprises doivent apporter des améliorations continuelles au parcours du client ou risquent de prendre du retard.
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